Колл-центры British Gas отдают чат-ботам: под сокращение идут 1300 человек

23 июля Centrica объявила о сокращении ещё 800 мест в колл-центрах British Gas: вместе с 500, подтверждёнными месяцем раньше, это 1300 человек. Причину компания называет «точечным внедрением AI-инструментов». Гендиректор Крис О'Ши говорит, что большинство домохозяйств скорее поговорит с чат-ботом, чем с сотрудником British Gas.

Почему это важно: Раньше массовые сокращения в рознице объясняли убытками. Centrica в том же отчёте показывает рост розничной прибыли и целится в более высокую маржу: людей убирают не потому, что нечем платить. Месяц назад речь шла о 500 местах, теперь добавились ещё 800. Практику здесь важен не колл-центр, а признак: первыми уходят роли, где разговор уже уложен в скрипт. Замера, на котором держится фраза «клиенты предпочитают чат-ботов», в заявлении нет.

Что дальше: Следующая точка - отчётность Centrica: там будет видно, выросла ли розничная маржа после сокращений. До тех пор посчитайте в своей работе долю задач, которые уже описаны пошаговым скриптом: в British Gas под нож пошли именно такие роли.