23 июля 2026 г.
Колл-центр British Gas отдают чат-ботам: под сокращение попали 1300 человек
23 июля Centrica объявила, что срежет ещё 800 мест в колл-центрах British Gas - поверх 500, подтверждённых месяцем раньше. Компания называет это «точечным внедрением AI-инструментов». В тот же день Centrica отчиталась о росте прибыли в рознице и заявила, что делает ставку на маржу побольше.
Почему это важно: Раньше клиент British Gas со счётом или поломкой попадал на человека в колл-центре: людей держали, потому что звонки шли к ним. Теперь глава Centrica Крис О'Ши говорит прямо: большинство домохозяйств охотнее поговорит с чат-ботом, чем с сотрудником компании. Это первый случай на памяти рынка, когда крупный поставщик коммунальных услуг из FTSE 100 объясняет сокращение целого слоя работы не кризисом и не переездом колл-центра, а вкусами клиентов. Для практика важна не технология, а порядок аргументов: сначала прибыль в рознице подросла, потом 1300 человек оказались лишними. Замеров, на которых держится «клиенты предпочитают ботов», в материале нет.
Не хотите разбираться сами? Внедряем ИИ в ваш бизнес: задачи без лимита, одна цена в месяц, отмена в любой момент.
Что дальше: Ближайшая сверка - следующий отчёт Centrica по рознице: там будет видно, держится ли маржа без 1300 человек и что стало с жалобами. Если вы сами сидите рядом с поддержкой, посмотрите, за что в вашей компании платят: за обработку обращения или за его закрытие без человека.
Первоисточник