Аптеки Kinney вернули кнопочное меню: AI-агента Burt сняли после сотен жалоб

Кэти Каллахан почти каждый день слушала невнятные звонки из аптеки и накопила дома четыре флакона ненужного лекарства. 7 августа сеть Kinney Drugs сняла голосового агента Burt с входящих звонков и вернула пациентов на старое кнопочное меню. Аптеки сети работают в Вермонте и штате Нью-Йорк, жалоб на агента набрались сотни.

Kinney поставила агента между пациентом и его лекарством. Ломалось на этом пути самое чувствительное: название препарата и дозировка. Burt заработал в мае 2026, имя ему дали в честь основателя сети, а собирал его не Kinney, а техасский вендор Synerio, который продаёт аптекам круглосуточного голосового помощника и обещает HIPAA и SOC 2.

Что ломалось. Расследование VTDigger от 29 июля собрало список. Burt невнятно произносил названия лекарств, оформлял не те повторные рецепты, называл неверные дозировки и не находил в базе клиентов, которые лечились в сети годами. Он же не сообщал о готовности рецепта и растягивал паузу между назначением врача и выдачей лекарства.

Анестезиолог Мария Авени из-за задержек стала приходить в аптеку лично. Клиент Дэйв Беллини сказал про агента: «никакой ценности, никакой пользы клиенту». Туан Грин прочитал политику приватности, где аптека допускает использование медицинских данных пациентов в AI-инструментах, и перевёл свои рецепты в больницу UVM.

Раньше и теперь. Раньше согласие на общение с Burt включалось само, стоило дать аптеке номер телефона. Теперь на SMS о готовых повторных рецептах нужно подписаться явно, а входящие звонки снова принимает кнопочное меню.

Отключить Burt можно и вручную. Ответ «STOP» на SMS выключает рассылку, «START» возвращает её, «SETTINGS» настраивает уведомления. От автоматических голосовых звонков отказываются словом «STOP» прямо во время звонка или звонком на 1-877-601-9011.

Президент сети Джон Мараффа признал сотни жалоб: «то, что мы правильно сделали приватность и безопасность, не значит, что мы правильно сделали клиентский опыт. Не сделали, и мы это признаём». Про качество ответов аптека предупреждала сама. В её собственных условиях сказано, что Burt может отвечать неточно, неполно и вводить в заблуждение.

Kinney оставила Burt на исходящих SMS о повторных рецептах, и подписчиков ему теперь набирают заново, с явного согласия.