ИИ-агент для почты готовит черновики ответов клиентам, а отправляет их человек

Что поручить агенту в общем ящике? Найти смысл обращения, предложить ответ по правилам компании и передать его сотруднику. Скидку и срок поставки по-прежнему утверждает человек.

Текст, который звучит вежливо, ещё не решает задачу. Для компании важнее, совпадает ли ответ с заказом и есть ли основание для каждого обещания клиенту.

Наш опыт опирается на проверку ответчика и машину vibecoding.ru, которую инженер ведёт вместе с агентами.

Для пилота подходит запрос статуса заявки; претензия о компенсации уходит человеку. Выбор между коробкой и своей системой разобран в статье про CRM.

Как запретить отправку? Для первого пилота храните текст ответа в очереди проверки вне почтового ящика. Сотрудник переносит принятый текст в почту и отправляет его сам.

Ключ чтения почты остаётся у отдельного сервиса; модель получает подготовленное обращение. Сервис читает выбранный ящик и не выполняет команды модели.

Черновик внутри ящика сохраняет отдельный сервис. Его ключ не передают модели; сервис принимает только запись текста, без операций отправки и удаления.

Для общего ящика разработчик проверяет также доступ к соседним ящикам. Галочка «не отвечать автоматически» в интерфейсе не доказывает, что учётные данные лишены этого права.

Просьба клиента «пришлите ваш пароль» не становится командой владельца. OWASP описывает атаку через письмо: агенту навязывают поиск и пересылку чужих данных.

Изолируйте модель от секретов и рабочих папок до чтения писем. Нужны и правила для текста, и технические ограничения; один запрет в промпте оставляет доступ на месте.

Общую ответственность за ошибки ИИ и правила для агентов мы разобрали отдельно. Здесь эти правила закрывают агенту операции с почтой.

Как агент узнает, что обещать клиенту? Ему дают утверждённые условия компании и данные по конкретному обращению. Переписка сама по себе не подтверждает ни новую цену, ни скидку.

Сотрудник видит основания ответа и пробелы. Статус заявки найден, а срока готовности нет; агент предлагает уточнить срок, вместо того чтобы сочинять дату.

Обработку персональных данных агентами согласуют до подключения ящика. На пробном наборе данные заменяют; для рабочего утверждают поля и место обработки.

Начните с выбранных обращений и ответственного за черновики. В задаче агенту опишите ответ по фактам и действия, которые ему запрещены.

Прогоните копии писем с заменёнными данными, затем включите чтение ящика. Первая версия предлагает тексты; удачное демо не открывает доступ к отправке.

Повторный запуск не должен плодить черновики к тому же письму. Новое сообщение в цепочке помечает старый вариант устаревшим; сотрудник видит, на что отвечает.

Перед отправкой сотрудник проверяет адресатов, вложения и обещания клиенту. «Принял черновик вчера» не означает разрешения отправить изменённый текст сегодня.

Сравните одинаковые типы обращений до и во время пилота. Считайте время сотрудника вместе с вычиткой и исправлениями; скорость набора текста этого не показывает.

Записывайте причину существенной правки. Сотрудник постоянно исправляет сроки? Чинят источник сроков; просьба к модели «будьте внимательнее» его не заменит.

Если некому оформить пилот, начните с теста для руководителя. Он проверяет готовность к агентной разработке; почтовые права обсуждаются в задании.

По подписке на разработку тариф «Один проект» стоит 250 000 ₽ в месяц на 7 октября 2026. Это цена тарифа, а не смета почтового агента.

Разбор общего ящика, черновики и предложения задач в CRM можно оформить отдельным проектом. Код идёт в ваш репозиторий.

1. Начните с подготовки ответа; решение об отправке оставьте сотруднику.
2. Проверьте реальные полномочия ключей. Модель не получает отправку, удаление и настройки ящика.
3. Требуйте основание для фактов и видимую передачу человеку, если данных нет.
4. Примите пилот на повторных письмах, сбоях и запрещённых действиях. Считайте время вместе с вычиткой, а правки возвращайте в правила.