Бот на первой линии теряет клиентов: 14% бросают вопрос, не дойдя до человека

Citizens Advice просит провайдеров энергии, банков, связи и интернета гарантировать право поговорить с живым сотрудником. Выводы собраны на живом приёме: за прошлый год консультанты организации лично помогли 2,7 млн человек в Англии и Уэльсе.

Цена тупика. Среди тех, кто не смог достучаться до живого сотрудника, 49% испытали стресс или раздражение, 44% получили задержку с решением, 27% почувствовали бессилие, а 14% бросили вопрос совсем. Почти половина тех, кому пришлось говорить с ботом, сочла его бесполезным.

Чат-бот назвали предпочтительным способом связи 20% взрослых британцев в июльском опросе по заказу Citizens Advice. «Хождение по кругу с чат-ботом не просто раздражает, оно способно перекрыть доступ к базовым услугам», говорит Том МакИннес, директор по политике организации.

Минимум 14 млн жителей Великобритании сталкиваются с цифровым исключением, а 1,7 млн домохозяйств не имеют ни ноутбука, ни планшета, ни компьютера (Connection Project). Консультанты фиксируют и такое: заявки на помощь бездомным принимают только в цифровом виде, из-за чего люди дольше остаются без жилья и влезают в долги.

В ЕС это уже право. В Ирландии покупатель финансового продукта на расстоянии может потребовать живого сотрудника вместо бота по директиве ЕС 2023/2673, об этом объявили 3 июля 2026. В Великобритании Citizens Advice пока просит добровольных гарантий.

Дальше развилка: обещания самих провайдеров или британский аналог европейской нормы.