Компании возвращают людей в поддержку после ИИ-сокращений: самообслуживание решает 14% обращений

В июле 2025 банк объявил: 45 ролей в Customer Service Direct больше не нужны, обращения возьмёт на себя ИИ-бот. После запуска звонков стало больше. Нагрузку закрывали сверхурочными, на телефон садились тимлиды.

Не хотите разбираться сами? Внедряем ИИ в ваш бизнес: задачи без лимита, одна цена в месяц, отмена в любой момент.

21 августа 2025 банк отменил решение и извинился: первичная оценка «не учла все значимые обстоятельства бизнеса», роли не были лишними. Людям оставили три варианта — остаться в роли, перейти на другую позицию внутри банка или взять пакет. Finance Sector Union ответил, что банк попался на попытке выдать сокращение за инновацию. Разворот случился в те же дни, когда банк отчитался о рекордной прибыли $10,1 млрд за год до 30 июня 2025.

Это не ошибка одного банка, а арифметика всей отрасли. Самообслуживание полностью решает только 14% обращений (Gartner, опрос 5 728 клиентов, декабрь 2023), остальное всё равно доезжает до человека.

Даже простое не решается. Вопросы, которые клиенты сами назвали очень простыми, самообслуживание закрывает в 36% случаев. 45% клиентов говорят, что компания не поняла их запрос. Работа никуда не исчезает, она возвращается к людям, которых стало меньше.

Себастьян Сиемятковски, глава Klarna, 8 мая 2025 объяснил свой разворот ценой. Компания гналась за дешёвым обслуживанием и получила качество ниже. ИИ Klarna не убрала, а достроила человеческий контур: нанимает удалённых агентов по схеме вроде Uber и обещает живого человека каждому, кто его попросит.

Штат держат, роли меняют. В опросе Gartner среди 321 руководителя поддержки (октябрь 2025) агентов сократили только 20%, а 55% сохранили прежний штат при выросшем объёме обращений. 42% заводят отдельные роли под обслуживание самого ИИ.

Исследование Бриньолфссона, Ли и Рэймонда на 5 172 агентах поддержки показало, где ИИ реально прибавляет: подсказки подняли число решённых обращений в час на 15%, и почти весь рост пришёлся на новичков. У опытных скорость выросла чуть-чуть, а качество слегка просело.

Gartner ставит срок: к 2027 половина компаний, списавших сокращения на ИИ, наймёт людей обратно на те же функции под другими названиями должностей.